Результатом дисертаційного дослідження є теоретичне узагальнення сутнісних характеристик та методологічних підходів до управління якістю діяльності підприємств, обґрунтування методичних підходів до оцінки менеджменту якості діяльності підприємств торгівлі та розробка рекомендацій щодо створення інтегрованої системи управління якістю діяльності в торговельному підприємстві. Результати проведеного дослідження надають можливість зробити такі висновки: 1. Еволюція якості як суттєвого чинника ефективного менеджменту підприємства відбулася у п’ять послідовних етапів, починаючи з технічного контролю на інспекційному рівні і закінчуючи універсальним управлінням якістю. 2. Найбільшого поширення управління якістю набуло з впровадженням основоположних принципів TQM (всеохопного управління якістю), що сприяло зміні парадигми управління підприємством, її універсальності, заснованій на синергетичних принципах, що передбачають задоволення потреб споживачів, персоналу підприємства, його власників, партнерів та суспільства. Засобом практичного втілення філософії всеохопного управління якістю стали стандарти ISO серії 9000 : 2000. Комплексність елементів процесу управління якістю досягатиметься завдяки реалізації запропонованої в роботі моделі процесу управління якістю торговельного підприємства, яка розширює функції управління, спрямовані на забезпечення якості. 3. В основу сучасних концепцій управління якістю покладені класичні методологічні підходи Е. Демінга та Дж. Джурана, які ґрунтуються на гласності і цінності організації, досконалому механізмі мотивації та стимулювання персоналу. В роботі акцентовано увагу на основних інноваційних змінах у менеджменті, наголошено на важливій ролі конкурсів з якості для забезпечення ефективної діяльності підприємств. 4. Ефективність впровадження системи управління якістю діяльності залежить від виду підприємств. Автором запропоновано варіант класифікації підприємств роздрібної торгівлі з уточненням терміна "формат" зміст якого висвітлює визначальні ознаки мережі підприємств одного виду. Для аналізу ефективності функціонування підприємств торгівлі пропонується використовувати коефіцієнтну методику, що у поєднанні з матричним методом балів, надає можливість порівняння та ранжирування як одиничних, так і інтегрованих показників ефективності діяльності торговельних підприємств. 5. Відповідно до зміни парадигми сучасного управління, які вимагають синергетичного, креативного підходів до об’єктів - суб’єктів системи, розроблено просторову модель безперервного розгортання робіт щодо забезпечення якості менеджменту торговельного підприємства (спіраль якості менеджменту). 6. Важливою умовою постійного поліпшення якості в торговельному підприємстві є здійснення об‘єктивної незалежної оцінки його діяльності – аудиту. Об’єктами аудиту в торговельному підприємстві можуть бути: аудит системи якості; аудит якості торговельно-технологічних процесів; аудит якості товарів. Чітке планування та проведення аудитів дозволить визначити ступінь виконання вимог щодо якості та сприятиме вдосконаленню і розвитку торговельного підприємства. 7. Сучасний підхід до створення системи управління якістю в підприємстві передбачає інтеграцію знань, цілей, процесів, ресурсів, персоналу. Модель інтегрованої системи управління якістю пропонується формувати за перспективами розвитку та ключовими факторами успіху. Для забезпечення її функціонування необхідно визначити показники результативності діяльності та дії щодо їх вдосконалення. 8. Для оцінювання якості торговельної діяльності розроблено систему показників, диференційовану за такими критеріями, як якість та асортимент товарів, доступність послуг, умови та культура обслуговування споживачів. З метою підвищення ефективності оцінювання якості торговельних послуг запропоновано адаптовану методику ”Mystery Shopping”. 9. Для забезпечення єдиних нормативних вимог до функціонування роздрібних торговельних підприємств, підвищення ефективності їх діяльності вважаємо за доцільне внести до Державного плану стандартизації пропозиції щодо розробки системи стандартів: Торгівля. Терміни та визначення; Послуги роздрібної торгівлі. Загальні вимоги; Роздрібна торгівля: Вимоги до обслуговуючого персоналу. 10. Для впровадження системи управління якістю діяльності в торговельному підприємстві необхідно розробити цільову програму управління якістю, в якій визначити сукупність цілей, настанов, процедур, правил, інструкцій. Розробку програми системи управління якістю доцільно здійснювати в розрізі запропонованих проектних етапів, що сприятиме багатовекторному розвитку торговельних підприємств, підвищенню їх цінності для всіх зацікавлених сторін. | 